Bedrijfsvoering

Vooraf
In het organisatie ontwikkelplan ‘Werken voor bestuur en stad’ hebben wij de volgende ambitie voor de gemeentelijke organisatie geformuleerd:

'De samenleving is volop in verandering, onze rol en ons takenpakket passen wij daarop aan.'

We weten wat er leeft in Amersfoort. Voor het bestuur leveren we diensten en ondersteunen wij de inwoners en partners om kansen te grijpen en problemen op te lossen (Werken voor Bestuur en Stad).  

Deze ambitie is nog altijd actueel en onze werkzaamheden zetten wij organisatiebreed ook binnen dat kader voort. Dat geldt ook voor de bedrijfsvoering van de organisatie, die aan moet sluiten op deze ambitie en daar ook constant op meebeweegt. In hoofdstuk 6 Bedrijfsvoering benoemen wij op hoofdlijnen onze beleidsdoelen en geplande activiteiten op onderstaande drie thema’s.  

1.Organisatie ontwikkeling "Werken voor Bestuur en Stad
2.Informatievoorziening
3.Informatiebeheer en archieven

In deze paragraaf verdiepen wij enkele van die onderwerpen of benoemen meer algemene ontwikkelingen in de bedrijfsvoering in de breedte.

Strategische Personeelsplanning

In ons coalitieakkoord hebben wij benoemd dat de relatief hoge gemiddelde leeftijd van de ambtelijke organisatie leidt tot een grote pensioenuitstroom. De krapte op de huidige arbeidsmarkt vraagt erom als aantrekkelijke werkgever te investeren in de vaardigheden en ontwikkeling van eigen medewerkers en het werven van nieuwe talenten.

In 2020 was – ondanks de corona periode - de arbeidsmarkt echter nog steeds krap. Wij merken dat vooral op specialistische vacatures, zoals die bij de burgerlijke stand of bijvoorbeeld bij de functie van BOA. Net als landelijk is het moeilijk om in de hoek van IT/informatievoorziening goede kandidaten te vinden, die zich ook voor langere tijd aan onze organisatie binden. Dat beeld zien we ook in toenemende mate in het financiële werkveld en bij projectmanagement. Desondanks hebben wij veel vacatures kunnen vervullen – veel nieuwe medewerkers kiezen voor Amersfoort als combinatie van een woon- én werkgemeente. Daar zit dan ook onze doelgroep.

Strategische personeelsplanning (SPP) heeft constant onze aandacht, waarbij we ons naast de effecten van digitalisering, in 2020 ook bijvoorbeeld gericht hebben op de effecten van de Omgevingswet. We boden het afgelopen jaar méér begeleiding aan om mensen duurzaam inzetbaar te houden. Dat zal ook het komende jaar het geval zijn.

Inclusieve organisatie – we gaan voor divers talent

Wij gaan voor divers talent. Wij hebben de overtuiging dat een divers personeelsbestand bijdraagt aan de effectiviteit van onze organisatie. Diverse achtergronden brengen namelijk meervoudige perspectieven en talenten met zich mee. Dat komt de kwaliteit van ons werk ten goede. Daarom hebben wij op 2 mei 2017 de 'Visie op gemeente Amersfoort als inclusieve en diverse organisatie' vastgesteld; een visie die we in 2021 gaan herijken om onze inzet te koppelen aan de actualiteit.

Enkele elementen om te benoemen over 2020:

• We hebben meegedaan aan de landelijke Diversity Day in oktober 2020 - dit jaar met een volledig digitaal programma.
• Vaste tekst onder onze vacatures: “Amersfoort wil een diverse organisatie zijn, dus het maakt ons niet uit waar je geboren bent, waar je in gelooft en van wie je houdt. We zijn nieuwsgierig naar jouw talent en hoe jij het verschil maakt voor de stad.”
• We hebben “meet your culture” lunches georganiseerd, waarin nieuwsgierigheid naar elkaars gewoontes, gebruiken en tradities werd gestimuleerd.
• Het lukt ons steeds beter om mensen uit de doelgroep van de Wet Banen duurzaam een plek te bieden bij de gemeente Amersfoort en te behouden. Desondanks zien we dat het aantal medewerkers niet toeneemt, maar stabiliseert.
• We hebben de Barometer culturele diversiteit opgevraagd bij het CBS, waarvan we de uitkomst gaan gebruiken bij de herijking van ons beleid. Uit de Barometer komt het volgende beeld:

Integriteit – we zijn een betrouwbare gemeentelijke organisatie
Wij vinden het belangrijk dat wij een betrouwbare gemeentelijke organisatie zijn. Dat vraagt ook wat van de medewerkers in die organisatie. Wij vragen hier onder meer aandacht voor via het thema integriteit. In onze aanpak ligt de focus op kunnen komen tot het morele oordelen en het borgen van die gedachtegang in zogenoemde morele beraden. De training morele oordeelsvorming is verplicht onderdeel van het “onboarding programma” voor nieuwe medewerkers. Vermeldenswaardig is dat we per 2020 van alle nieuwe medewerkers vragen om een VOG te overleggen voorafgaand aan hun eerste werkdag in onze organisatie.

Meldingen
In 2020 is er slechts 1 nieuwe melding geweest van een mogelijke integriteitsschending binnen de organisatie. Deze melding is door een extern bureau onderzocht en heeft niet geleid tot maatregelen. We zijn ook alert de mate van integriteit van mensen en partijen waarmee we samenwerken; ook in zo’n samenwerkingsrelatie heeft een integriteitsonderzoek plaats gevonden. Dat heeft ertoe geleid dat wij een contract hebben moeten beëindigen.

Vertrouwenspersoon
In het vorige jaarverslag informeerden we over de aanpassing van ons integriteitsbeleid – mede als gevolg van de invoering van de WNRA. Onderdeel daarvan is de gewijzigde positionering van de vertrouwenspersoon intern, zodanig dat er meer vertrouwenspersonen zouden komen, waarbij de drempel tot benaderen waarschijnlijk lager is. Dat is in 2020 ook geëffectueerd. Er zijn drie vertrouwenspersonen intern geworven en opgeleid. De voormalig vertrouwenspersoon heeft de taken neergelegd.

De intern vertrouwenspersoon integriteit is door ongeveer 5 personen benaderd voor een individueel gesprek. Dat is minder dan in eerdere jaren en heeft naar verwachting te maken met het vele thuis werken in 2020. De rode draad in de diverse gesprekken lag in mindere mate op het thema integriteit, maar meer op de verhouding tussen manager en medewerker.

Voor ongewenste omgangsvormen werken we met een extern vertrouwenspersoon. Daar zijn in 2020 2 meldingen gedaan van ongewenste omgangsvormen. De meldingen gingen met name over onheuse bejegening en ervaren intimidatie door de leidinggevende.

Facilitaire zaken - we doen noodzakelijke onderhoud

Het beheer en de instandhouding van de gemeentelijke overheidsgebouwen voor de huisvesting van de ambtelijke en bestuurlijke organisatie vraagt voortdurend aandacht. Door de planvorming voor de gemeentelijke huisvesting is het onderhoud van het stadhuis de afgelopen jaren beperkt tot het hoogst noodzakelijke, waarbij we in 2020 wegens corona wel hebben geïnvesteerd in een veilige dienstverlening aan de stad voor zowel onze inwoners als voor onze medewerkers.

Informatiebeheer - we gaan over naar digitaal archiveren

Binnen het informatiebeheer zijn er de komende jaren twee grote uitdagingen. In de eerste plaats de digitaliseringsslag die gaat plaatsvinden waardoor niet langer fysieke archieven maar alleen digitale archieven zullen worden gevormd. De papierstroom moet binnen afzienbare tijd opdrogen en is op dit moment al aan het verminderen. Wel moeten er nog achterstanden in het papieren archief worden weggewerkt.
De Archiefwet verplicht semi-statische documenten na een periode van 20 jaar over te brengen naar een Archiefbewaarplaats. De Archiefbewaarplaats valt onder het beheer van de gemeentearchivaris. Deze houdt ook toezicht op nog niet overgebrachte archieven ongeacht vorm.

We zijn in 2020 ver gekomen met digitale archivering. Zo is de digitale archivering van het zaaksysteem ingericht en veel afdelingen zijn gestart met de digitalisering van hun werkprocessen. De digitalisering heeft voor het huidige personeelsbestand consequenties door een geheel nieuwe werkwijze. In 2020 zijn medewerkers hier actief in begeleid om binnen of buiten onze organisatie inzetbaar te blijven. Ook in 2021 zal hier aandacht voor blijven.

Informatievoorziening

Digitale transformatie blijft het belangrijkste thema voor onze informatievoorziening. En waar dat tot voor kort vooral neer kwam op het vertalen van de papieren wereld naar digitale omgevingen, begint er steeds meer een aparte digitale werkelijkheid te ontstaan met bijbehorende kansen en risico’s. In 2020 is gewerkt aan het bewustzijn rond dit thema en zijn de contouren geschetst wat digitale transformatie van onze medewerkers en leidinggevenden vraagt.

Stevige impulsen zijn gegeven aan het digitaler samenwerken. Dit werd deels ingegeven door de corona pandemie die er voor zorgde dat er een groot beroep werd gedaan op digitale vergadervoorzieningen. Eind 2020 is gestart met het realiseren van hybride vergadervoorzieningen op het stadhuis.
Met de toenemende digitalisering neemt het risico op cybercriminaliteit toe. De activiteiten uit het jaarplan Informatiebeveiliging zijn gerealiseerd waarbij het accent ligt op bewustwording en bewustzijn naar medewerkers, doorvoeren van technische beveiligingsmaatregelen en het toepassen van de principes van continue verbeteren. Ondersteunend hieraan zijn de activiteiten die voortvloeien uit de jaarlijkse ENSIA audit en het risicomanagementproces.

Vanuit de VNG wordt nog steeds stevig ingezet op het gedachtegoed van Samen Organiseren en Common Ground. In 2020 zijn de banden vanuit Amersfoort verder verstevigd en bij nieuwe ontwikkelingen toetsen we of oplossingen voor Amersfoort beschikbaar zijn. Hiermee combineren we ontwikkelkracht en dragen we bij aan harmonisatie van gemeentelijke werkprocessen.

Op het gebied van onze bedrijfsvoering maken we meer ruimte voor vernieuwing en verbetering. De trend van dienstverlening uit de cloud (SaaS) zet door. In 2020 zijn een aantal grote systemen als 'dienst' beschikbaar gekomen (Burgerzaken en Personeelsinformatiesysteem). Ook besteden we minder tijd aan beheerwerkzaamheden door standaard ICT werkzaamheden te beleggen bij ICT leveranciers. Waarbij er natuurlijk altijd oog is voor veiligheid en continuïteit van gemeentelijke dienstverlening.  

Versterken contractmanagement
In 2020 hebben wij een belangrijke basis gelegd voor het centraliseren en professionaliseren van het contractmanagement in de gemeentelijke organisatie. In het zaaksysteem is een contractenregister ontwikkeld waarin iedere afdeling de contracten kan registeren en professioneel kan beheren. Het systeem ondersteunt de gebruikers in het proces door bijvoorbeeld tijdig herinneringen te sturen. In 2021 wordt het vullen van dit contractenregister vanuit de afdelingen voortgezet en afgerond.

Compliance en governance

De inhoudelijke ambities op dit thema zijn terug te vinden in met name hoofdstuk 4 Bestuur en Dienstverlening. Wij benoemen dit hier, nu de dekking van de kosten op dit thema zijn geregeld in hoofdstuk 6 Bedrijfsvoering.

Klachten en bezwaar/beroep   
In 2020 zijn er 767 bezwaren binnen gekomen en zijn er 665 afgehandeld. Van de afgehandelde bezwaren waren er 28 gegrond. Daarnaast zijn er 55 beroepszaken, 13 hoger beroepszaken en 20 voorlopige voorzieningszaken behandeld. Onze werkwijze om onnodige procedures te voorkomen en zoveel mogelijk met de betrokken inwoners te zoeken naar een passende oplossing leidt ertoe dat slechts een deel formeel hoeft te worden afgehandeld (203 van de 665 afgehandelde bezwaarzaken zijn ingetrokken).
In 2020 zijn er 302 klachten binnengekomen bij de gemeente Amersfoort. 64 hiervan zijn ingediend over het Sociaal Domein waarvan er 10 formeel in de commissie zijn afgehandeld. Onze klachtbehandeling heeft twee doelen: inwoners (op weg) helpen en leren van klachten. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop. Klachten zorgen ervoor dat wij onze dienstverlening aan de stad verder kunnen verbeteren. Ze houden ons scherp als het gaat om de dingen die wij doen en maken zichtbaar waarin wij ons kunnen ontwikkelen. Het overgrote deel van de klachten wordt informeel afgehandeld: via het eerste (telefonisch) contact en het voeren van een goed gesprek worden de meeste klachten direct opgelost. Op deze wijze wordt zo veel mogelijk voorkomen dat klachten ontaarden in een juridisch conflict met de gemeente. In een enkel geval leidt het indienen van een klacht tot een hoorzitting. Hierbij worden zowel de indiener(s) als de interne medewerkers gehoord, waarna een oordeel over de klacht wordt geveld door de directie (over klachten in het ‘fysiek domein’) of de klachtencommissie van het Sociaal Domein. Het grootste gedeelte van de klachten in het ‘fysiek domein’ is ingediend over afdelingen of medewerkers die zichtbaar zijn op straat of die hun dienst verlenen aan de balies van het stadhuis. In 2020 zijn er 14 hoorzittingen naar aanleiding van een klacht geweest. Daarvan is zijn er 7 door de klachtencommissie van het Sociaal Domein behandeld; de overige 7 door de directie van de gemeente. De indieners van deze klachten wilden hun verhaal graag in een persoonlijk gesprek toelichten. Het toepassen van hoor en wederhoor zorgt voor meer onderling begrip en maakt de leerpunten voor de organisatie nog inzichtelijker.
Wie ontevreden is over de afhandeling van een klacht door de gemeente kan de klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Bij de Nationale Ombudsman zijn in 2020 in totaal 71 klachten binnengekomen over de gemeente Amersfoort, waarvan er 62 zonder verder onderzoek konden worden afgedaan. In de andere 9 gevallen is de klacht tot een bezwaar, beroep, lopende procedure bij rechter, rechterlijke uitspraak gekomen. Van de 62 klachten zijn er 4 zijn nog bij de Ombudsman in behandeling: deze 4 waren op 1-1-2021 nog lopend. Voor 13 klachten zijn indieners terug verwezen naar de gemeente om hun klacht daar eerst in te dienen en in 39 gevallen kon de Ombudsman via doorverwijzing of het verstrekken van informatie de klacht oplossen. In 6 gevallen is de klacht anders opgelost. 
Het aantal klachten is de afgelopen jaren redelijk stabiel. In 2020 ontving de gemeente 302 klachten, in 2019 ontvingen we 278 klachten, in 2018 ontvingen we 292 klachten en in 2017 ca. 275 klachten.

Privacy & gegevensbescherming

In alles wat we doen werken we zorgvuldig met persoonsgegevens. Bij de informatieverwerking hebben we conform het geactualiseerde privacybeleid 2019 gewerkt. In 2020 is gewerkt aan het versterken van de privacybescherming en privacy bewustzijn. Uitgangspunt daarbij is geweest te zoeken naar een hernieuwde en goede balans tussen zorgen dat de privacy van burgers adequaat wordt beschermd en de werkbaarheid binnen de organisatie. De DPIA's voor een aantal hoog risicoverwerkingen zijn afgerond.