4.1 Bestuur en dienstverlening

Belangrijke gebeurtenissen

Participatie en samenwerking
Voor bewonersparticipatie was 2020 door corona een bijzonder jaar. Na half maart hebben nauwelijks nog live bijeenkomsten plaatsgevonden. Vanaf dat moment hebben we gezocht naar alternatieve manieren om met mensen in gesprek te blijven en hun mening en ideeën te vragen voor projecten en beleid. Er zijn tal van online bijeenkomsten via teams georganiseerd, en ook enkele webinars. Soms is gekozen voor een combinatie van een filmpje met toelichting en schriftelijke reactie via de website, en soms voor ons nieuwe participatieplatform.
In 2020 is het platform MetAmersfoort live gegaan. Met het inzetten van dit platform heeft  de gemeente meer mogelijkheden om inwoners en ondernemers om ideeën en reacties te vragen voor projecten of nieuw beleid. Naast de mogelijkheid om enquêtevragen te beantwoorden, kan het platform ook worden ingezet als forum, waarbij mensen elkaars antwoorden kunnen lezen en erop reageren. Ook is er de mogelijkheid punten op een kaart aan te geven of te reageren op stellingen of polls. Het uitbreiden van de online mogelijkheden om inbreng te vragen van onze inwoners stond al op de planning, maar kwam in het afgelopen jaar gezien de omstandigheden extra goed van pas.
In opdracht van de gemeente zijn er ook in 2020 weer diverse broedplaatsen georganiseerd. Tijdens deze broedplaatsen kunnen bewoners, initiatiefnemers, ambtenaren, college- en raadsleden elkaar ontmoeten om ideeën uit te wisselen. Vanwege corona vonden deze bijeenkomsten vooral digitaal plaats. Positief effect is dat initiatiefnemers uit andere gemeenten op die manier ook makkelijker de weg wisten te vinden om ervaringen te delen. In 2020 is geconstateerd dat er behoefte is om de broedplaatsen op een paar punten te verbeteren. Het vergroten van het bereik en  versterken van diversiteit zijn daarbij de aandachtspunten.
Om de lange termijn gevolgen van corona in beeld te brengen zijn wij in 2020 gestart om samen met raad en betrokken inwoners en organisaties een aantal scenario's op te stellen. We werken toe naar vier scenario’s: vier verhalen over mogelijke toekomsten voor Amersfoort over vijf jaar. De scenario’s en hun impact op de stad beschrijven we in het 'Coronakompas', dat voorjaar 2021 wordt gepresenteerd. In deze toekomstverhalen worden nog geen keuzes gemaakt: we verkennen wat er op ons af komt en welke acties daarbij horen. Parallel hieraan hebben wij in het afgelopen jaar verschillende (online) stadsdialogen over de impact van corona op de stad mogelijk gemaakt.
In 2020 is in het kader van samenwerking met de stad extra aandacht uitgegaan naar het stimuleren van sociaal ondernemerschap. Een aantal burgerinitiatieven groeien door naar (maatschappelijke) ondernemingen. Het faciliteren van deze initiatieven is voor zowel gemeente als initiatiefnemer vaak nog een zoektocht. Daarnaast is een trend zichtbaar dat steeds meer ondernemingen zich richten op maatschappelijke impact en niet louter winstmaximalisatie. We zijn in 2020 gestart met een verkenning naar de kansen voor verdere groei van sociaal ondernemerschap in Amersfoort. Dat wordt in 2021 voortgezet door middel van deelname van de City Deal Impact Ondernemen.
Communicatie en dienstverlening
Er zijn verschillende manieren om contact op het nemen met het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente. Dat kan per telefoon, whatsapp, via 'social', door middel van chat en sinds kort ook via Teletolk.
Het centrale nummer van het stadhuis (14033) is in 2020 in totaal bijna 170.000 keer gebeld; dat aantal komt ongeveer overeen met het aantal bellers uit 2019. De bereikbaarheid van het nummer daalde behoorlijk, van 83% in 2019 naar 77% in het laatste jaar. Door Corona zijn onze medewerkers thuis gaan werken, waarbij niet iedereen over een 'telefoon van de zaak' beschikte en dus niet iedereen goed bereikbaar was. Er zijn daardoor ruim 46.000 'terugbelnotities' gemaakt (10.000 meer dan in 2019). Dat kost relatief veel tijd, die dan niet gebruikt kan worden om een telefoontje op te nemen.
Ook veranderde de aard van de telefoongesprekken; gemiddeld duurde ze één minuut langer per gesprek. Denk aan de meldingen openbare ruimte; doordat mensen meer thuis zitten werd daar in 2020 veel vaker over gebeld. Ook waren er nogal wat pieken in het telefoonaanbod, bijvoorbeeld na persconferenties. Die pieken maakten de gemeente tijdelijk slechter bereikbaar. Gelukkig zat de gemeentelijke bereikbaarheid aan het einde van het jaar weer op de streefwaarde van 85%.
Goed nieuws is dat doven, slechthorenden en mensen met een spraakbeperking sinds 1 december 2020 contact kunnen leggen met KCC via Teletolk. Zij kunnen via een knop op onze website in contact komen met een tolk en kunnen kiezen of ze via tekst of beeld (met gebarentaal) willen bellen. Zodra iemand van de gemeente opneemt, wordt een medewerker van Teletolk aan het gesprek toegevoegd. De dienst is kosteloos voor gebruikers.
Op 'social' hadden we geen last van Corona, in tegendeel. Wij plaatsten meer berichten en publiceerden vaker campagnes via de kanalen waar de beoogde doelgroep zich al bevindt, zoals Facebook, Twitter en Instagram. Met behulp van 'targeting' bereiken wij onze inwoners steeds gerichter en kunnen communicatieboodschappen beter laten landen. We zien een forse groei: op Facebook hebben wij nu 10.426 volgers (+19%), op Twitter 14.990 (+3%), op Instagram 7.093 (+69%) en op LinkedIn 15.850 (+28%).
Vanaf maart 2020 heeft Burgerzaken op afspraak gewerkt en is de vrije inloop komen te vervallen als direct gevolg van de coronacrisis. Onze dienstverlening is terug gebracht naar de strikt noodzakelijke producten en diensten. Het verstrekken van de reisdocumenten is in 2020 gemiddeld gedaald met 50% ten opzichte van 2019. Deze daling wordt voor de helft veroorzaakt door de coronascrisis, de andere helft is een voortzetting van de trend van de laatste 2 jaren (reisdocumentendip). Ook het verstrekken van VOG's, het sluiten van huwelijken en registreren van partnerschap is door de coronacrisis gedaald met gemiddeld 40%.
Tot slot heeft de voorbereiding van de Tweede Kamer verkiezingen voor significant veel extra werk gezorgd. Het invoeren van twee dagen early voting voor kwetsbare groepen en briefstemmen voor 70+ers zijn bijzondere processen moesten die worden georganiseerd. Alle bestaande locaties met stembureaus zijn op coronaproof-zijn gekeurd. Locaties en bureaus zijn opnieuw ingedeeld voor drie dagen stemmen, waarbij ook aandacht is voor bijvoorbeeld inzet van een “drive thru” bij Ikea en de inzet van een Xtra toegankelijk stembureau in de Observant. Schematisch ziet dat er als volgt uit:

Bovendien zijn voor drie stemdagen: 406 extra stembureauleden ingezet en opgeleid, 145 stewards en hosts van MBO hospitality en beveiliging ingezet en 25% (100) extra reserveleden geworven.  
Klachten en bezwaren
In 2020 zijn 767 bezwaren binnen gekomen en 665 afgehandeld. Van de afgehandelde bezwaren waren er 28 gegrond. Daarnaast zijn 55 beroepszaken, 13 hoger beroepszaken en 20 voorlopige voorzieningszaken behandeld. Onze werkwijze om onnodige procedures te voorkomen en zoveel mogelijk met de betrokken inwoners te zoeken naar een passende oplossing leidt ertoe dat slechts een deel formeel hoeft te worden afgehandeld (203 van de 665 afgehandelde bezwaarzaken zijn ingetrokken).
In 2020 zijn er 302 klachten binnengekomen bij de gemeente Amersfoort. 64 hiervan betroffen het Sociaal Domein waarvan er 10 formeel in de commissie zijn afgehandeld. Onze klachtbehandeling heeft twee doelen: inwoners (op weg) helpen en leren van klachten. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop. Klachten zorgen ervoor dat wij onze dienstverlening aan de stad verder kunnen verbeteren. Via het eerste (telefonisch) contact en het voeren van een goed gesprek worden het overgrote deel van de klachten direct opgelost. Op deze wijze ontaarden minder klachten in een juridisch conflict met de gemeente. In een enkel geval leidt het indienen van een klacht tot een hoorzitting. Hierbij worden zowel de indiener(s) als de interne medewerkers gehoord, waarna een oordeel over de klacht wordt geveld door de directie (over klachten in het ‘fysiek domein’) of de klachtencommissie van het Sociaal Domein. Het grootste gedeelte van de klachten in het ‘fysiek domein’ is ingediend over afdelingen of medewerkers die zichtbaar zijn op straat of die hun dienst verlenen aan de balies van het stadhuis. In 2020 zijn er 14 hoorzittingen naar aanleiding van een klacht geweest. Daarvan is zijn er 7 door de klachtencommissie van het Sociaal Domein behandeld; de overige 7 door de gemeentelijke directie. De indieners van deze klachten wilden hun verhaal graag in een persoonlijk gesprek toelichten. Het toepassen van hoor en wederhoor zorgt voor meer onderling begrip en maakt de leerpunten voor de organisatie nog inzichtelijker.
Wie ontevreden is over de afhandeling van een klacht kan deze voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Daar zijn in 2020 in totaal 71 klachten binnengekomen over de gemeente Amersfoort, waarvan er 62 zonder verder onderzoek konden worden afgedaan. In de andere 9 gevallen is de klacht tot een bezwaar, beroep, lopende procedure bij een rechter gekomen. Van de 62 klachten waren er 4 op 1-1-2021 nog bij de Ombudsman in behandeling. Voor 13 klachten zijn indieners terug verwezen naar de gemeente om hun klacht eerst daar in te dienen en in 39 gevallen kon de Ombudsman via doorverwijzing of het verstrekken van informatie de klacht oplossen. In 6 gevallen is de klacht anders opgelost. 
Het aantal klachten is de afgelopen jaren redelijk stabiel. In 2020 ontving de gemeente 302 klachten, in 2019 ontvingen we 278 klachten, in 2018 ontvingen we 292 klachten en in 2017 ca. 275 klachten.

Gebiedsgericht werken
Vier nieuwe plannen van aanpak
In 2020 zijn er vier nieuwe plannen van aanpak opgeleverd, voor de gebieden: Vathorst en Hooglanderveen, Nieuwland, Liendert & Rustenburg en Randenbroek & Schuilenburg, voor de periode 2020 -2021. In een plan van aanpak worden op gestructureerde wijze de prioriteiten in een gebied bepaald, op basis van een sterkte-zwakte analyse die we samenstellen met onze partners (wijkagent, BOA, buurtnetwerker, woningbouwcorporatie etc.) en aan de hand van signalen die we ophalen uit de buurt(netwerken). Op basis van die prioriteiten kunnen we transparant keuzes maken in de activiteiten en sturen op resultaat. Een plan van aanpak geldt voor twee jaar en vormt de gezamenlijke agenda met bovengenoemde partners. Met de afronding van deze nieuwe plannen hebben zes van de negen gebieden zo'n plan.
De Vreedzame wijkaanpak in Liendert en Schuilenburg heeft een sterke start gehad (2019/2020) en wordt in 2021 voortgezet. Met de inzet van lokale coördinatoren, wijkmediatoren, trainingen voor actieve wijkbewoners, ouders en professionals, de kinderwijkraad Liendert en de Toonladder Schuilenburg, versterken we het opvoedklimaat en de sociale netwerken rond kinderen en gezinnen in deze wijken. Voor 2022 en verder willen we de Vreedzame wijkaanpak borgen.
De complexaanpak Paladijnenweg, die begin 2019 startte, is recent afgerond. In hoofdlijnen is eerst ingezet op het verminderen van overlast, onder andere door tijdelijk extra te surveilleren, afspraken over en maatregelen ten aanzien van overlast(gevers) en hulp aan directe buren. Vervolgens is geïnvesteerd in sfeer, vertrouwen en sociale samenhang (en borging van de resultaten) door een project van de Academie van de Stad waarbij vier studenten anderhalf jaar hebben gewoond in het complex en zich inzetten voor bovengenoemde doelen.
Gevolgen van de coronamaatregelen
Als gevolg van de coronamaatregelen hebben we het afgelopen jaar aanzienlijk minder fysieke activiteiten in de wijken kunnen organiseren. Het aantal fysieke ontmoetingen met bewoners en partners lag een stuk lager, hetzelfde geldt voor het aantal grote projectgerelateerde bijeenkomsten. Daarvoor in de plaats gekomen zijn veelvuldige digitale en telefonische contactmomenten met bewoners en partners (mede ten behoeve van signalen naar de gemeentelijke organisatie) en een groeiend aantal digitale bijeenkomsten zoals zogenaamde ‘live events’. Bij projecten als bijvoorbeeld 'Schuilenburg 50 jaar' en het 'Boogschuttersplein' draait het juist om verbinding in de wijk, wat door de coronamaatregelen sterk is belemmerd. Het kost meer tijd en energie om het project verder te brengen. En de alternatieve invulling is mooi, alleen brengt het niet de kwalitatieve verbinding die we beoogd hadden.
In de kernteams voor de verschillende gebieden weten de partners elkaar nog goed te vinden voor de kleinere of dagelijkse vragen. Het werken aan de opgaven en het starten van projecten met professionals en bewoners komt moeizamer van de grond. Het informele contact, de onderonsjes als je elkaar ziet, is er niet en daarmee verdwijnt een natuurlijk smeermiddel dat behulpzaam is bij grotere en belangrijkere vraagstukken.