4.1 Bestuur en dienstverlening

4.1 Bestuur en dienstverlening

Vergunningaanvragen voor extra energiezuinige bouw krijgen voorrang.

Dergelijke aanvragen zijn niet ingediend.

4.1.1 Bestuur en regionale samenwerking

Stadsbestuur zijn dat verbindt, vertrouwen heeft en geeft en dat op basis van democratische waarden invulling geeft aan zijn publieke taken.

Samenwerking met regiogemeenten, de gemeente Utrecht, provincie Utrecht, kennisinstellingen en bedrijfsleven om maatschappelijke doelen ten aanzien van duurzaamheid, woningbouw, economische ontwikkeling en bereikbaarheid te realiseren.

In 2020 is de Regionale Ontwikkelingsmaatschappij (ROM) opgericht om de regionale economie te versterken. Verder hebben alle gemeenteraden in de regio - met extra aandacht voor wonen, arbeidsmarkt en duurzaamheid - de strategische agenda vastgesteld. En is er gewerkt aan een regionale energiestrategie. Wij hebben samen met provincie en regiogemeenten in 2020 extra ingezet op de samenwerking met het Rijk rondom wonen en de verstedelijkingsopgave. Met als resultaat de erkenning van onze woonopgave door het Rijk in de vorm van een nog te sluiten woondeal. Dit wordt in 2021 afgerond. Ook zijn er samen met Rijk en Provincie afspraken gemaakt over de integrale wijkaanpak in het kader van de regiodeal Vitale Wijken. Ten behoeve van de vorming van een nieuw kabinet hebben provincie en Utrechtse gemeenten gezamenlijk een aanbod uitgebracht aan het kabinet. In dit Utrechts Aanbod doen wij verschillende voorstellen hoe wij vanuit de provincie Utrecht kunnen bijdragen aan een groen, gezond en bereikbaar Nederland en geven wij aan welke hulp van het Rijk daarbij nodig is.Ook is in 2020 gestart het met opstellen van een ontwikkelbeeld. Aan de hand van scenario’s wordt verkend hoe wij de groei in de regio op een gezonde en groene manier kunnen faciliteren.

4.1.2 Communicatie en samenw met de stad

Onze gemeentelijke communicatie is begrijpelijk voor zoveel mogelijk mensen.

Alle medewerkers is in 2020 de e-learning schrijven in begrijpelijke taal aangeboden. 150 medewerkers hebben hieraan deelgenomen en 200 medewerkers zijn er op dit moment mee bezig. Omdat schrijven in duidelijke taal belangrijk is en veel medewerkers niet aan de e-learning zijn toegekomen door corona,, is besloten om de e-learning ook in 2021 aan te bieden.

We willen het bereik van de gemeentelijke communicatie vergroten.

Er zijn in 2020 tal van online bijeenkomsten via teams georganiseerd, en ook enkele webinars. Soms is een combinatie van een filmpje met toelichting en schriftelijke reactie via de website of ons nieuwe participatieplatform gekozen MetAmersfoort gekozen. Op social media hebben we meer berichten geplaatst en vaker campagnes gepubliceerd.

Inwoners hebben meer en makkelijker invloed op de politieke besluitvorming.

Ideeën en wensen van betrokkenen en belanghebbenden bij opgaven en uitdagingen worden al in de verkenningsfase onderzocht.

Dit doen we via 'starten voor de start'- activiteiten, in 2020 hebben deze (deels) digitaal plaatsgevonden..

We staan open voor initiatieven uit de stad.

In 2020 zijn diverse (deels digitale) broedplaatsen georganiseerd waar bewoners, initiatiefnemers, ambtenaren, college- en raadsleden elkaar ontmoeten om ideeën uit te wisselen.

4.1.3 Dienstverlening

Persoonsgegevens zijn ook bij partijen waarmee we samenwerken in goede handen

De standaardverwerkersovereenkomst van de VNG is organisatiebreed geïmplementeerd en wordt gebruikt. Ook in het geval de partij waar mee samen wordt gewerkt, geen verwerker is maar anderszins, zijn er formats ontwikkeld en beschikbaar die hiervoor kunnen worden gebruikt.

We ontwikkelen een serviceformule voor een nieuwe publiekshal.

Er is in 2020 onder andere gewerkt aan de aanbestedingsstrategie rond de nieuwbouw. Het ontwikkelen van een serviceformule voor de publiekshal Wordt in 2021 weer opgepakt.

We formuleren heldere uitgangspunten voor een goede en veilige omgang met persoonsgegevens.

Acties:We herzien aan de hand van ervaringen en (landelijke) ontwikkelingen onder andere het privacybeleid 2017-2019 waarin de principes voor de bescherming van persoonsgegevens staan geformuleerd. We moeten en zullen constant op basis van risico-afwegingen kiezen waarop we inzetten om stappen vooruit te blijven maken.Wij verschaffen informatie over de bescherming van persoonsgegevens op een begrijpelijke manier.Resultaat:In het privacybeleid dat is vastgesteld in november 2019 is nadrukkelijk gekozen voor het uitgangspunt dat er, risico-georiënteerd, een balans is in een goede privacybescherming, optimale dienstverlening en werkbaarheid. Het privacybeleid is bekendgemaakt in de organisatie en wordt door de organisatie uitgedragen. De uitgangspunten uit het privacybeleid worden toegepast, en er is oog  voor trends en ontwikkelingen die elkaar in rap tempo opvolgen.In de privacyverklaring en in ons register van verwerkingen wordt uitleg gegeven over de werkprocessen waarin persoonsgegevens worden verwerkt en hoe wij omgaan met persoonsgegevens.

Binnen de organisatie zijn we op de hoogte van de beginselen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming en het belang van privacy.

Acties:Om taken en processen binnen de organisatie beter te kunnen borgen scherpen we de privacy-governance aan.We volgen een e-learning privacy en informatiebeveiliging om het bewustzijn ten aanzien van het omgaan met persoonsgegevens te borgen. Resultaten:De privacygovernance uit 2018 is geactualiseerd en op hoofdlijnen vastgesteld. Er is gekozen om, mede door de coronamaatregelen, de gewenste verdieping en tevens de voorgenomen integratie met informatieveiligheid in aan te brengen, om op termijn een gedragen en gezamenlijke governance te realiseren De eerste stappen hiervoor zijn in 2020 gezet.  Voor alle medewerkers was een online trainingsprogramma bewustwording beschikbaar. Het programma is in 2020 doorlopen.

We voeren gegevensbeschermingseffectbeoordelingen uit (DPIA).

In projectvorm is inhoud gegeven aan het uitvoeren van DPIA's, waarbij naast diverse formats, een DPIA-governance is ontwikkeld en procesbegeleiders zijn opgeleid. Ongeveer 40 DPIA's zijn uitgevoerd, waarvan ongeveer de helft is vastgesteld.

Het goed, tijdig en zorgvuldig afhandelen van klachten.

Als mensen niet tevreden zijn over het handelen van de gemeente of het wijkteam dan kunnen ze een klacht indienen. Deze worden opgepakt door de klachtencoördinator  en doorgezet naar de betrokken afdeling. Het informeel afhandelen van klachten is succesvol. We nemen snel contact op met klagers. Inwoners voelen zich gehoord. In veel gevallen kan de klacht op informele wijze worden opgelost. In het sociaal domein zijn 54 klachten in 2020 informeel opgelost.

Vergunningaanvragen worden kwalitatief  getoetst.

Vergunningaanvragen worden getoetst aan alle wettelijke en lokale toetsingskaders.

Vergunningen worden tijdig afgehandeld.

Slechts 0,4% van de ingediende aanvragen wordt een van rechtswege verleende vergunning vanwege de beslistermijn die verstreken is.

We prioriteren de toezichtinzet op basis van informatie en risico’s.

Jaarlijks wordt het VTH Uitvoeringsprogramma aangepast en opnieuw vastgesteld aan de hand van de risicoanalyse en de ervaringen uit het voorafgaande jaar.

Iedere dag weer helpen we klanten snel, deskundig, vriendelijk en transparant tegen zo laag mogelijke kosten.

Er zijn verschillende manieren om contact op het nemen met het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente. Dat kan per telefoon, whatsapp, via 'social', door middel van chat en sinds kort ook via Teletolk.

We zorgen ervoor dat ons digitale kanaal (de website en digitale producten) goed op orde is. Digitaal zaken doen met de gemeente wordt steeds eenvoudiger en gaat sneller. Echter: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. We willen klanten verleiden om digitaal zaken met ons te doen maar realiseren ons goed dat Amersfoorters soms liever persoonlijk contact hebben.

Ook in 2020 zijn weer nieuwe formulieren ontwikkeld waarmee onze klanten eenvoudig, digitaal zaken met ons kunnen regelen.

We kennen onze klant. Daardoor zijn we in staat om gericht in te spelen op wat hij/zij wil, kan en nodig heeft.

Via Klant in Focus (de smileys op de gemeentelijke website en op onze formulieren) ontvangen we dagelijks informatie op basis waarvan we onze dienstverlening kunnen aanpassen. Vanwege corona is dit systeem tijdelijk uitgezet op de zuil in de publiekshal en aan de telefoon.

Het verder verbeteren van het proces 'afhandeling meldingen openbare ruimte'.

Op jaarbasis ontvangt de gemeente meer dan 31.000 Meldingen Openbare Ruimte (MOR). Dit aantal is in de afgelopen 5 jaar meer dan verdubbeld. Om de klanttevredenheid te verbeteren zijn in 2020 acties in gang gezet gericht op verbeteringen aan zowel de voorkant (het vereenvoudigen van het melden door de klant) als aan de achterkant (het uitvoeren en afhandelen van de melding). Door corona heeft dit in 2020 tijdelijk stil gelegen. In 2021 wordt dit verbeterproces verder opgepakt.

Het optimaliseren van de telefonische dienstverlening via 14033 op het KCC.

Doven, slechthorenden en mensen met een spraakbeperking kunnen sinds 1 december 2020 contact leggen met KCC via Teletolk.  De dienst is kosteloos voor gebruikers.

Het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van persoonsgegevens in de Basis Registratie Persoonsgegevens.

4.1.4 Gebiedsgericht werken

We werken aan vragen en opgaven op het snijvlak van sociaal, fysiek en veilig. Onze inspanningen sluiten aan bij de behoeften van onze inwoners, (maatschappelijke) organisaties en ondernemers, op het juiste schaalniveau.

Een grotere betrokkenheid bij de buurt, zodat bewoners, (maatschappelijke) organisaties en ondernemers kunnen bijdragen aan een prettige leefomgeving.